Skuteczna komunikacja z klientem - od pierwszego kontaktu do zamknięcia rozmowy
Szkolenie ma na celu przygotowanie uczestników do prowadzenia profesjonalnych i świadomych rozmów z klientem – od pierwszego kontaktu, przez diagnozę potrzeb i prezentację oferty, aż po zamknięcie sprzedaży oraz skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach. Program oparty jest na budowaniu relacji, zaufania i wysokiego standardu obsługi.
Szkolenie ma praktyczny charakter – każdy moduł zawiera ćwiczenia, symulacje rozmów i analizę realnych sytuacji z pracy uczestników. Uczestnicy przećwiczą prowadzenie rozmowy sprzedażowej, reagowanie na konflikt i obiekcje, techniki aktywnego słuchania oraz metody radzenia sobie ze stresem, wzmacniając własny styl komunikacji i skuteczność w kontakcie z klientem.
Czytaj dalej
Program szkolenia
MODUŁ I
Rola handlowca i istota sprzedaży
- czym naprawdę jest sprzedaż,
- misja i wartości w pracy handlowca – po co to robimy,
- mentalność handlowca: nastawienie na pomoc, a nie na presję,
- cechy skutecznego sprzedawcy – co budować od początku kariery.
- Ćwiczenie: mapa cech skutecznego handlowca – autoocena i plan rozwoju.
MODUŁ II
Podstawy komunikacji w sprzedaży
- zasady skutecznej komunikacji – prostota, jasność, uprzejmość,
- mowa ciała, głos, energia – znaczenie pierwszego wrażenia,
- struktura rozmowy sprzedażowej – prowadzenie rozmowy krok po kroku,
- sztuka zadawania pytań – pytania otwarte vs zamknięte.
- Ćwiczenie: symulacje rozmów handlowych.
MODUŁ III
Poznanie klienta i budowanie relacji
- dlaczego zaufanie to klucz do sprzedaży,
- fazy budowania relacji z klientem,
- badanie potrzeb klienta – podstawowe techniki,
- co to znaczy „słuchać aktywnie” i dlaczego to zwiększa sprzedaż.
- Ćwiczenia: praca w parach – słuchanie i zadawanie właściwych pytań.
MODUŁ IV
Prezentacja oferty i język korzyści
- jak mówić o produkcie/usłudze, żeby klient był zainteresowany,
- funkcje vs korzyści – przekładanie cech produktu na korzyści klienta,
- 3 najczęstsze błędy podczas prezentacji oferty.
- Ćwiczenie: technika „delikatnego zamknięcia” sprzedaży w parach.
MODUŁ V
Podstawowe techniki zamykania sprzedaży
- kiedy i jak zaproponować decyzję,
- proste techniki finalizacji rozmowy,
- jak radzić sobie z pierwszymi obiekcjami bez konfliktu.
- Ćwiczenie: tworzenie krótkich prezentacji.
MODUŁ VI
Organizacja pracy handlowca
- dlaczego sprzedaż to gra na liczbach (prospecting, follow-up, CRM),
- jak planować dzień pracy, żeby nie tracić motywacji,
- zarządzanie czasem i energią w pracy handlowca.
- Ćwiczenie: planowanie tygodnia pracy handlowca.
MODUŁ VII
Trudne sytuacje i wymagający klienci – wprowadzenie
- kiedy i dlaczego sami czasem stajemy się trudnym klientem,
- co frustruje klienta w obsłudze,
- co robić, gdy klient krzyczy, przerywa, narzuca wolę,
- okazywanie zrozumienia jako narzędzie w obsłudze klienta,
- techniki przyjmowania perspektywy klienta.
- Ćwiczenie: Design Thinking – mapa empatii trudnego klienta.
MODUŁ VIII
Radzenie sobie z emocjami
- techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami klienta,
- wygaszanie emocji swoich i klienta,
- bodziec vs reakcja – model przestrzeni świadomego wyboru V. Frankla,
- budowanie emocjonalnego dystansu do sytuacji.
- Ćwiczenie: technika etykietowania emocji klienta.
MODUŁ IX
Metody postępowania z wymagającym klientem w konfliktowej sytuacji
- wysłuchanie – jako najtańsze ustępstwo,
- techniki aktywnego słuchania i utożsamiania się z perspektywą klienta,
- diagnoza własnego stylu rozwiązywania konfliktu,
- zasady prowadzenia negocjacji.
- Ćwiczenie: symulacje rozmów z trudnym klientem.
MODUŁ X
Obsługa trudnego klienta
- jak zachować spokój w napiętej sytuacji,
- komunikat WPROST,
- odróżnianie faktów od interpretacji,
- czym jest zdrowy dystans oraz nadmierne zaangażowanie w obsłudze klienta.
- Ćwiczenie: technika przejmowania kontroli nad rozmową.
MODUŁ XI
Asertywna komunikacja
- jak zachować partnerską relację w trudnej sytuacji,
- jak radzić sobie z agresją klienta,
- 4 postawy w relacjach: agresywna, lekceważąca, uległa, asertywna,
- obrona granic, asertywna odmowa.
- Ćwiczenie: symulacje rozmów i obrona granic w praktyce.
MODUŁ XII
Zarządzanie stresem i frustracją
- przebieg reakcji stresowej – zmiany w zachowaniach i fizjologii,
- jak nie brać problemów klientów do siebie i chronić się przed wypaleniem w pracy,
- techniki zmiany nastawienia – myślenie pytaniami (model Marilee Adams),
- techniki oddechowe, rola przerw, przekąski ruchowe w pracy,
- rytuały kończenia dnia pracy.
- Ćwiczenie: techniki szybkiego resetu do zastosowania w pracy.
Trenerzy
Trener rozwoju osobistego i zawodowego. Ekspert w obszarze efektywności, odporności psychicznej i rozwoju kompetencji eksperckich.
Od ponad 20 lat wspiera ludzi i zespoły w osiąganiu mistrzostwa osobistego i zawodowego. Jego doświadczenie obejmuje pracę jako trener, handlowiec i menedżer — dzięki temu dobrze rozumie zarówno wyzwania codziennej pracy, jak i procesy rozwoju, które prowadzą do trwałej zmiany. Jego szkolenia łączą wiedzę psychologiczną
z praktyką biznesową. W szkoleniach wykorzystuje autorskie programy z naciskiem na warsztatowe podejście (ćwiczenia, case study, scenki, symulacje) oparte o własną, bogatą praktykę. Autor programów e-learningowych i podręczników szkoleniowych dotyczących obsługi klienta.
Wykształcenie: Magister, Zarządzanie, Wyższa Szkoła Bankowa, Absolwent Szkoły Trenerów Biznesu, Akademia Leona Koźmińskiego, Nowa Perspektywa Sprzedaży – Sandler Training System, Kurs Aktorski, Poznańska Szkoła Aktorska, Certyfikowany Mistrz Gry Raven 13
Stawiam na konkret, autentyczność i wdrożenie — bo skuteczność to nie teoria, lecz codzienne działanie.
Główne obszary specjalizacji:
- Skuteczna sprzedaż
- Profesjonalna obsługa klienta
- Emocje i stres we współpracy z klientem
- Umiejętności negocjacyjne
- Autoprezentacja – prowadzenie prezentacji i wystąpienia publiczne
- Odporność psychiczna i zarządzanie stresem – rozwijanie siły wewnętrznej i umiejętności regeneracji
- Proaktywność – Organizacja czasu pracy
- Kreatywność i rozwiązywanie problemów – pobudzanie innowacyjnego myślenia
Pokaż więcej
Regulamin ogólny szkoleń i usług
Przejdź do regulaminuRegulamin danego szkolenia
np. w momencie rozpoczęcia szkolenia, zamykamy drzwi na klucz i nie wpuszczamy osób spóźnionych
albo
Uczestnicy mają godzinną przerwę obiadową, w trakcie której we własnym zakresie korzystają z pobliskich punktów gastronomicznych
Zasady rezerwacji
Zasady oznaczania terminów
Termin niegwarantowany - może zostać odwołany w dowolnym momencie (a Ty otrzymasz zwrot wpłaconych pieniędzy, jeśli dokonałeś opłaty za szkolenie)
Termin potwierdzony - oznacza, że są zapisane osoby na ten termin, jednak jeszcze w niewystarczającym stopniu, by zapewnić rentowność dostawcy, zatem dostawca może ten termin do 2 tygodni przed szkoleniem/kursem odwołać (a Ty otrzymasz zwrot wpłaconych pieniędzy, jeśli dokonałeś opłaty za szkolenie)
Termin gwarantowany - oznacza, że dostawca nie dopuszcza możliwości odwołania tego szkolenia. Gdyby jednak z przyczyn zdrowotnych trenera oraz braku zastępstwa tak się wydarzyło, otrzymasz zwrot wpłaconych pieniędzy, jeśli dokonałeś opłaty za szkolenie oraz kupon o wartości 20% szkolenia do wykorzystania na inne szkolenia.
