Obsługa klienta – trudne sytuacje, radzenie sobie z emocjami
Co składa się na jakość szkolenia i jest w cenie?
Szkolenie przygotowuje uczestników do profesjonalnego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem, rozwijając umiejętność zarządzania emocjami, komunikacji asertywnej
i konstruktywnego rozwiązywania konfliktów. Uczestnicy poznają mechanizmy powstawania napięć w relacjach z klientem oraz nauczą się, jak skutecznie reagować w wymagających sytuacjach, zachowując spokój, empatię i profesjonalizm.
Zawartość szkolenia:
- Umiejętność skutecznego reagowania na trudne i konfliktowe sytuacje w kontakcie z klientem,
- Umiejętność zarządzania emocjami i stresem,
- Asertywność i pewność siebie w sytuacjach napięcia,
- Rozpoznawanie technik manipulacyjnych i radzenie sobie z nimi,
- Profesjonalna komunikacja oparta na empatii i szacunku,
- Umiejętność utrzymania wysokiego standardu obsługi w wymagających warunkach.
Czytaj dalej
Program szkolenia
MODUŁ I
Trudne sytuacje i wymagający klienci – wprowadzenie
- Kiedy i dlaczego sami czasem stajemy się trudnym klientem?
- Co frustruje klienta w obsłudze?
- Co robić, gdy klient krzyczy, przerywa, narzuca wolę?
- Okazywanie zrozumienia jako narzędzie w obsłudze klienta.
- Techniki przyjmowania perspektywy klienta.
- Ćwiczenie: Design Thinking – mapa empatii trudnego klienta.
MODUŁ II
Radzenie sobie z emocjami
- Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami klienta.
- Wygaszanie emocji swoich i klienta.
- Bodziec vs Reakcja – model przestrzeni świadomego wyboru V. Frankla.
- Budowanie emocjonalnego dystansu do sytuacji.
- Ćwiczenie: Technika etykietowania emocji klienta.
MODUŁ III
Metody postępowania z wymagającym klientem w konfliktowej sytuacji
- Wysłuchanie – jako najtańsze ustępstwo.
- Techniki aktywnego słuchania i utożsamiania się z perspektywą klienta.
- Diagnoza własnego stylu rozwiązywania konfliktu.
- Zasady prowadzenia negocjacji.
- Ćwiczenie: Symulacje rozmów z trudnym klientem.
MODUŁ IV
Obsługa trudnego klienta
- Jak zachować spokój w napiętej sytuacji.
- Komunikat WPROST.
- Odróżnianie faktów od interpretacji.
- Czym jest zdrowy dystans oraz nadmierne zaangażowanie w obsłudze klienta?
- Ćwiczenie: Technika przejmowania kontroli nad rozmową.
MODUŁ V
Asertywna komunikacja
- Jak zachować partnerską relację w trudnej sytuacji?
- Jak radzić sobie z agresją klienta.
- 4 postawy w relacjach: agresywna, lekceważąca, uległa, asertywna.
- Obrona granic, asertywna odmowa.
- Ćwiczenie: Symulacje rozmów i obrona granic w praktyce.
MODUŁ VI
Zarządzanie stresem i frustracją
- Przebieg reakcji stresowej – zmiany w zachowaniach i fizjologii.
- Jak nie brać problemów klientów do siebie i chronić się przed wypaleniem w pracy.
- Techniki zmiany nastawienia – myślenie pytaniami, model Marilee Adams.
- Techniki oddechowe. Rola przerw. Przekąski ruchowe w pracy.
- Rytuały kończenia dnia pracy.
- Ćwiczenie: Techniki szybkiego resetu do zastosowania w pracy.
Trenerzy
Trener rozwoju osobistego i zawodowego. Ekspert w obszarze efektywności, odporności psychicznej i rozwoju kompetencji eksperckich.
Od ponad 20 lat wspiera ludzi i zespoły w osiąganiu mistrzostwa osobistego i zawodowego. Jego doświadczenie obejmuje pracę jako trener, handlowiec i menedżer — dzięki temu dobrze rozumie zarówno wyzwania codziennej pracy, jak i procesy rozwoju, które prowadzą do trwałej zmiany. Jego szkolenia łączą wiedzę psychologiczną
z praktyką biznesową. W szkoleniach wykorzystuje autorskie programy z naciskiem na warsztatowe podejście (ćwiczenia, case study, scenki, symulacje) oparte o własną, bogatą praktykę. Autor programów e-learningowych i podręczników szkoleniowych dotyczących obsługi klienta.
Wykształcenie: Magister, Zarządzanie, Wyższa Szkoła Bankowa, Absolwent Szkoły Trenerów Biznesu, Akademia Leona Koźmińskiego, Nowa Perspektywa Sprzedaży – Sandler Training System, Kurs Aktorski, Poznańska Szkoła Aktorska, Certyfikowany Mistrz Gry Raven 13
Stawiam na konkret, autentyczność i wdrożenie — bo skuteczność to nie teoria, lecz codzienne działanie.
Główne obszary specjalizacji:
- Skuteczna sprzedaż
- Profesjonalna obsługa klienta
- Emocje i stres we współpracy z klientem
- Umiejętności negocjacyjne
- Autoprezentacja – prowadzenie prezentacji i wystąpienia publiczne
- Odporność psychiczna i zarządzanie stresem – rozwijanie siły wewnętrznej i umiejętności regeneracji
- Proaktywność – Organizacja czasu pracy
- Kreatywność i rozwiązywanie problemów – pobudzanie innowacyjnego myślenia
Pokaż więcej
Regulamin ogólny szkoleń i usług
Przejdź do regulaminuZasady rezerwacji
Zasady oznaczania terminów
Termin niegwarantowany - może zostać odwołany w dowolnym momencie (a Ty otrzymasz zwrot wpłaconych pieniędzy, jeśli dokonałeś opłaty za szkolenie)
Termin potwierdzony - oznacza, że są zapisane osoby na ten termin, jednak jeszcze w niewystarczającym stopniu, by zapewnić rentowność dostawcy, zatem dostawca może ten termin do 2 tygodni przed szkoleniem/kursem odwołać (a Ty otrzymasz zwrot wpłaconych pieniędzy, jeśli dokonałeś opłaty za szkolenie)
Termin gwarantowany - oznacza, że dostawca nie dopuszcza możliwości odwołania tego szkolenia. Gdyby jednak z przyczyn zdrowotnych trenera oraz braku zastępstwa tak się wydarzyło, otrzymasz zwrot wpłaconych pieniędzy, jeśli dokonałeś opłaty za szkolenie oraz kupon o wartości 20% szkolenia do wykorzystania na inne szkolenia.
