Negocjacje - trudne rozmowy z klientami i radzenie sobie z emocjami
Co składa się na jakość szkolenia i jest w cenie?
Skutecznego reagowania na emocje – własne i klienta – oraz sposoby ich neutralizacji w procesie sprzedaży.
Jak zwiększyć pewność siebie w sytuacjach konfliktu, odmowy czy presji.
Asertywności w rozmowie handlowej i umiejętność obrony swoich granic.
Technik negocjacyjnych i zdolności oddzielania interesów od emocji.
Szkolenie rozwija kompetencje uczestników w zakresie prowadzenia trudnych rozmów z klientami, skutecznych negocjacji oraz zarządzania emocjami w sytuacjach napięcia i presji. Uczestnicy zyskają praktyczne narzędzia do pracy, nauczą się reagować na trudne zachowania oraz budować relacje oparte na zaufaniu, zrozumieniu i profesjonalizmie – także w warunkach stresu czy konfliktu interesów.
Szkolenie pokazuje, że skuteczna sprzedaż to nie tylko umiejętność przekonywania, ale przede wszystkim zdolność słuchania, dostrzegania potrzeb i radzenia sobie z emocjami – zarówno klienta, jak i własnymi. Uczestnicy poznają m.in. techniki asertywnej komunikacji, empatii, metody zarządzania stresem
i narzędzia budowania partnerskiego dialogu. Zdobędą wiedzę
o typowych mechanizmach negocjacyjnych i manipulacyjnych oraz nauczą się, jak je rozpoznawać i odpowiednio na nie reagować.
Czytaj dalej
Program szkolenia
MODUŁ I
Trudne sytuacje i wymagający klienci
- Dlaczego sami czasem stajemy się trudnym klientem?
- Burza mózgów – co frustruje klienta w sprzedaży?
- Co robić, gdy klient krzyczy, przerywa, narzuca wolę?
- Identyfikacja „Bólu klienta”.
Ćwiczenie: Design Thinking – mapa empatii trudnego klienta
MODUŁ II
Radzenie sobie z emocjami w sprzedaży
- Paradoks sprzedaży – dlaczego w sprzedaży bardziej chodzi o rozumienie klienta niż o „sprzedawanie”
- Model myślenia szybkiego i wolnego. D. Kahneman – emocje w sprzedaży
- Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami klienta
- Bodziec vs Reakcja – model przestrzeni świadomego wyboru reakcji V. Frankla
- Empatia taktyczna – słuchanie jako sztuka walki – model Chrissa Vossa
Ćwiczenie: technika etykietowania emocji klienta w praktyce
MODUŁ III
Negocjacje i konflikt
- Wysłuchanie – jako najtańsze ustępstwo
- Techniki aktywnego słuchania i utożsamiania się z perspektywą klienta
- Diagnoza własnego stylu rozwiązywania konfliktu
- Zasady prowadzenia negocjacji
- Technika oddzielania interesów od stanowiska klienta
Ćwiczenie: Symulacje rozmów z trudnym klientem
MODUŁ IV
Zmyłki i manipulacje
- Jak zachować spokój w napiętej sytuacji
- Komunikat WPROST
- Odróżnianie faktów od interpretacji
- Czym jest zdrowy dystans oraz nadmierne zaangażowanie w sprzedaży?
Ćwiczenie: Techniki przejmowania kontroli nad rozmową w praktyce
MODUŁ V
Asertywna komunikacja
- Jak zachować partnerską relację w trudnej sytuacji?
- Jak radzić sobie z agresją klienta
- 4 postawy w relacjach: agresywna, lekceważąca, uległa, asertywna
- Obrona granic, asertywna odmowa.
Ćwiczenie: Symulacje rozmów i obrona granic w praktyce
MODUŁ VI
Zarządzanie stresem i frustracją
- Przebieg reakcji stresowej – zmiany w zachowaniach i fizjologii
- Jak nie brać problemów klientów do siebie i chronić się przed wypaleniem w pracy handlowca
- Techniki zmiany nastawienia – myślenie pytaniami model Marilee Adams
- Techniki oddechowe
- Rola przerw – krótkie aktywizacje ruchowe
- Budowanie dobrej rutyny dnia handlowego
- Rytuały kończenia dnia pracy.
Ćwiczenie: Techniki szybkiego resetu do zastosowania w pracy handlowca
Trenerzy
Trener rozwoju osobistego i zawodowego. Ekspert w obszarze efektywności, odporności psychicznej i rozwoju kompetencji eksperckich.
Od ponad 20 lat wspiera ludzi i zespoły w osiąganiu mistrzostwa osobistego i zawodowego. Jego doświadczenie obejmuje pracę jako trener, handlowiec i menedżer — dzięki temu dobrze rozumie zarówno wyzwania codziennej pracy, jak i procesy rozwoju, które prowadzą do trwałej zmiany. Jego szkolenia łączą wiedzę psychologiczną
z praktyką biznesową. W szkoleniach wykorzystuje autorskie programy z naciskiem na warsztatowe podejście (ćwiczenia, case study, scenki, symulacje) oparte o własną, bogatą praktykę. Autor programów e-learningowych i podręczników szkoleniowych dotyczących obsługi klienta.
Wykształcenie: Magister, Zarządzanie, Wyższa Szkoła Bankowa, Absolwent Szkoły Trenerów Biznesu, Akademia Leona Koźmińskiego, Nowa Perspektywa Sprzedaży – Sandler Training System, Kurs Aktorski, Poznańska Szkoła Aktorska, Certyfikowany Mistrz Gry Raven 13
Stawiam na konkret, autentyczność i wdrożenie — bo skuteczność to nie teoria, lecz codzienne działanie.
Główne obszary specjalizacji:
- Skuteczna sprzedaż
- Profesjonalna obsługa klienta
- Emocje i stres we współpracy z klientem
- Umiejętności negocjacyjne
- Autoprezentacja – prowadzenie prezentacji i wystąpienia publiczne
- Odporność psychiczna i zarządzanie stresem – rozwijanie siły wewnętrznej i umiejętności regeneracji
- Proaktywność – Organizacja czasu pracy
- Kreatywność i rozwiązywanie problemów – pobudzanie innowacyjnego myślenia
Pokaż więcej
Regulamin ogólny szkoleń i usług
Przejdź do regulaminuZasady rezerwacji
Zasady oznaczania terminów
Termin niegwarantowany - może zostać odwołany w dowolnym momencie (a Ty otrzymasz zwrot wpłaconych pieniędzy, jeśli dokonałeś opłaty za szkolenie)
Termin potwierdzony - oznacza, że są zapisane osoby na ten termin, jednak jeszcze w niewystarczającym stopniu, by zapewnić rentowność dostawcy, zatem dostawca może ten termin do 2 tygodni przed szkoleniem/kursem odwołać (a Ty otrzymasz zwrot wpłaconych pieniędzy, jeśli dokonałeś opłaty za szkolenie)
Termin gwarantowany - oznacza, że dostawca nie dopuszcza możliwości odwołania tego szkolenia. Gdyby jednak z przyczyn zdrowotnych trenera oraz braku zastępstwa tak się wydarzyło, otrzymasz zwrot wpłaconych pieniędzy, jeśli dokonałeś opłaty za szkolenie oraz kupon o wartości 20% szkolenia do wykorzystania na inne szkolenia.
