Sprawny i przyjazny sekretariat jako centrum komunikacyjne instytucji lub firmy
Co składa się na jakość szkolenia i jest w cenie?
Doskonalenie narzędzi niezbędnych do obsługi klienta w sekretariacie instytucji publicznej
Poprawa zarządzania czasem i wyższą efektywność
Większą odpowiedzialność za powierzone zadania
Skuteczniejszą organizację pracy asystentki
Zwiększenie umiejętności komunikacyjnych asystentki
Poprawa skuteczności związana z efektywniejszym zarządzaniem czasem i asertywnością
Metodologia szkolenia:
- Wykład interaktywny
- Warsztat
- Praca indywidualna,
- Dyskusja moderowana,
- Odgrywanie ról,
Testy autodiagnostyczne,
Czytaj dalej
Program szkolenia
1. Klient wewnętrzny i zewnętrzny
- Klient wewnętrzny a klient zewnętrzny - podobieństwa i różnice
- Kto jest moim klientem wewnętrznym? - analiza struktury i procesów w urzędzie
- Waga klienta - priorytety działań i sposoby ich wyodrębniania - wzajemne relacje korzyści klient - urząd
- Trójkąt potrzeb klienta w zakresie jakości. Analiza czynników kształtujących zachowania klienta wewnętrznego i zewnętrznego
2. Współpraca z przełożonym, czyli profesjonalizm i wsparcie
- Komunikacja w dziale jako spotkanie dwóch osobowości
- Utrzymanie prawidłowych relacji z przełożonym
- Pożądane cechy sekretarki - typ osobowości, charakter, umiejętności
- Lista podstawowych oczekiwań szefa
- Efektywność w pracy asystenta/asystentki
- Polityka prywatności
- Komplementarność funkcjonowania zawodowego
- Nastroje i emocje w relacji przełożony-podwładny
- Reprezentacja instytucji w tandemie
3. Biuro jako centrum komunikacyjne urzędu
- Efektywna komunikacja wewnętrzna w administracji
- Zarządzanie informacją w zarządzaniu biurem
- Rola sekretariatu jako centrum funkcjonowania biura
- Organizowanie pracy sekretariatu
- Organizacja zebrań, spotkań i konferencji
4. Tak jak szef chciał, czyli skuteczna perswazja i wywieranie wpływu
- Komunikacja a wywieranie wpływu
- Sygnały dominacji i podporządkowania, sygnały pozytywnego i negatywnego nastawienia odbiorcy do nadawcy
- Perswazja, manipulacja i wpływ
- Test stylu negocjacyjnego
- Porównanie stylów technik wywierania wpływu (kooperacyjny, rywalizacyjny, rzeczowy)
- Pierwsze wrażenie i budowanie wiarygodności
- Gesty wzmacniające i sugerujące
- Postawa ciała
- Podstawowe techniki wywierania wpływu
- Trening zachowań antymanipulacyjnych
5. Skuteczna komunikacja werbalna w administracji
- Siła tego co mówimy - słowa oraz siła tego jak mówimy - głos
- Zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
- Klarowność i przejrzystość wypowiedzi
- Techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
- Pułapki w komunikacji werbalnej
6. Aktywne słuchanie
- Poziomy jakości słuchania
- Selektywne słuchanie klienta
- Sztuka wychwytywania istotnych elementów
7. Sztuka gestu - komunikacja niewerbalna
- Strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
- Typy uścisków dłoni i ich znaczenie
- Jak uniknąć gafy - cmok nonsens i gesty kulturowe
- Skuteczne budowanie wizerunku, a mowa ciała
- Gesty wzmacniające wypowiedź
- Znaczenie wyglądu i ubioru w obsłudze klienta
8. Etykieta i savoir vivre w pracy asystentki
- Zasady pierwszeństwa
- Przedstawianie, anonsowanie, umawianie - jak nie popełnić faux pas?
- Wymiana wizytówek, powitania, tytułowanie
- Zasady przyjmowania gości
9. Budowa wizerunku i doskonalenie image profesjonalnego sekretariatu
- Strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
- Typy uścisków dłoni i ich znaczenie
- Jak uniknąć gafy?
- Cmok nonsens i gesty kulturowe
10. Dress code i elegancja w ubiorze w sekretariacie instytucji publicznej - co i kiedy nosić?
- Ubiór w biznesie - sztuka autoprezentacji
- Dobór garderoby i fryzury w zależności od typu urody
- Prawidłowy dobór stroju i dodatków
- Fryzura, makijaż, biżuteria
- Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety
- Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny
- Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji
- Dobór typu stroju w biznesie: business dress, business casual, casual, dodatki
- Idealny ubiór do biura oraz na spotkania
- Wskazówki dotyczące doboru stroju
- Strój nieformalny czy ubranie wyjściowe?
11. Zasady planowania i organizacji czasu w sekretariacie
- Efektywne zarządzanie czasem
- Organizacja pracy własnej i przełożonego
- Złodzieje czasu
- Wyznaczanie czasu
- Planowanie czasu
- Planowanie metodą ALPEN
- Rytm dnia a efektywne działanie
12. Specyfika telefonicznej obsługi klienta w sektorze publicznym
- Przywitanie czyli, jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
- Struktura rozmowy telefonicznej
- Budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
- Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców
- Nawiązanie dobrego kontaktu przez telefon
- Jak być czytelnym w rozmowie telefonicznej?
- Doskonalenie sposobu mówienia
13. Trening asertywności i komunikacja w pracy
- Przyjmowanie gości i interesantów
- Istota i zasady asertywności i prawa asertywności w zawodzie asystenta/asystentki
- Konstruktywne wyrażanie swojego zdania bez wywoływania konfliktu
- Asertywność jako sztuka respektowania granic i budowania pozytywnej samooceny
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientami
- Porozumienie z trudnymi klientami (rozpoznawanie charakteru rozmówcy, adekwatny przekaz i odbiór informacji, dostosowanie strategii bezpośredniej do rozmówcy)
14. Sposoby radzenia sobie ze stresem
- Czynniki wywołujące stres
- Indywidualne podejście do stresu
- Postępowanie w sytuacjach pod presją stresu
- Techniki redukcji stresu
15. Skuteczna asystentka a osobowość
- Typy odbiorców informacji i dobór stylu komunikacji: słuchowcy, wzrokowcy i kinestetycy
- Rozpoznawanie typów osobowościowych
- Typy reakcji a czterostrefowy model zachowań
- Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
- SWOT, czyli silne i słabe strony poszczególnych modeli zachowań
16. Profil skutecznej asystentki
- Analiza własnego stylu komunikacji i pracy na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing
- Indywidualny feedback na podstawie, którego każda z uczestniczek określi swoje mocne i słabe strony, a także cechy i umiejętności niezbędne w skutecznym realizowaniu zadań asystenckich
17. Pytania i odpowiedzi
Trenerzy
Szkolenie prowadzi Piotr T. Ruta - trener, coach, konsultant, negocjator, doradca i mówca motywacyjny z ponad 30 letnim doświadczeniem. Wykładowca na Studiach Podyplomowych i MBA w Wyższej Szkole Bankowej w Szczecinie i Poznaniu oraz Uniwersytecie Łódzkim. Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną
Pokaż więcej
Zasady rezerwacji
Zasady oznaczania terminów
Termin niegwarantowany - może zostać odwołany w dowolnym momencie (a Ty otrzymasz zwrot wpłaconych pieniędzy, jeśli dokonałeś opłaty za szkolenie)
Termin potwierdzony - oznacza, że są zapisane osoby na ten termin, jednak jeszcze w niewystarczającym stopniu, by zapewnić rentowność dostawcy, zatem dostawca może ten termin do 2 tygodni przed szkoleniem/kursem odwołać (a Ty otrzymasz zwrot wpłaconych pieniędzy, jeśli dokonałeś opłaty za szkolenie)
Termin gwarantowany - oznacza, że dostawca nie dopuszcza możliwości odwołania tego szkolenia. Gdyby jednak z przyczyn zdrowotnych trenera oraz braku zastępstwa tak się wydarzyło, otrzymasz zwrot wpłaconych pieniędzy, jeśli dokonałeś opłaty za szkolenie oraz kupon o wartości 20% szkolenia do wykorzystania na inne szkolenia.
Regulamin szkolenia
Dla stałych Uczestników naszych szkoleń 40 zł rabatu od ceny netto.
Przy skierowaniu na szkolenie powyżej trzech Uczestników z jednej firmy / instytucji udzielamy indywidualnego rabatu.
Dla podmiotów finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% ze środków publicznych podatek VAT zwolniony.
Cena szkolenia: 680,00 zł netto (+23% VAT) od osoby, obejmuje:
- uczestnictwo w szkoleniu
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- imienne zaświadczenie potwierdzające ukończenie szkolenia
- konsultacje poszkoleniowe (do 14 dni po szkoleniu)
- rabat na kolejne szkolenia (40,00 zł od ceny netto, od osoby)
Zgłoszenia udziału prosimy przesyłać do trzech roboczych dni przed terminem szkolenia.
Potwierdzenie realizacji szkolenia przesyłamy do dwóch dni roboczych przed terminem szkolenia.
Płatność za udział w szkoleniu następuje po szkoleniu na podstawie faktury VAT
Należność za udział prosimy wpłacać na konto OE FORUM: Santander Bank Polska, nr rach.: 10109022680000000100213506
