Profesjonalna obsługa klienta
Co składa się na jakość szkolenia i jest w cenie?
Uczestnik ma wiedzę z zakresu podstaw obsługi klienta, potrzeb i wartości klientów, komunikacji z różnymi segmentami klientów, metod komunikacji, budowania relacji z klientami oraz sposobów rozwiązywania konfliktów z klientem.
Uczestnik ma umiejętności z zakresu podstaw obsługi klienta, potrzeb i wartości klientów, komunikacji z różnymi segmentami klientów, metod komunikacji, budowania relacji z klientami oraz sposobów rozwiązywania konfliktów z klientem.
Uczestnik ma świadomość wyzwań związanych z profesjonalną obsługą klienta.
Usługa prowadzi do podniesienia kompetencji zawodowych w zakresie określonym lukami kompetencyjnymi opisanymi w diagnozie potrzeb (dokumencie stanowiącym podstawę realizacji szkoleń). Uczestnik szkolenia będzie potrafił: prawidłowo komunikować się z klientem, identyfikować różne typy klientów oraz ich potrzeby, określać wartość klienta, rozwiązywać konflikty z klientem.
Szkolenie jest realizowane w trakcie 10h dydaktycznych (10x45 min) = 7,5h zegarowych (7x5x60 min).
Czytaj dalej
Program szkolenia
Program obejmuje zajęcia teoretyczne i ćwiczenia praktyczne realizowane w formie warsztatowej, gdzie uczestnicy zostaną podzieleni na mniejsze grupy 2-3-osobowe.
1.Test wejścia (ex-ante). Wprowadzenie do tematyki szkolenia
2. Podstawy obsługi klienta:
- Rola pracownika w procesie obsługi klienta z uwzględnieniem współczesnego klienta 4.0;
- Bezpośredni kontakt z klientem;
- Postrzeganie pracownika przez klienta – pracownik jako ekspert w swojej dziedzinie;
- Wzorcowa rozmowa z klientem: przywitanie, przyjęcie zamówienia, weryfikacja zadowolenia klienta z realizacji usługi, zaproszenie do dalszego korzystania z usług i pożegnanie;
3. Określanie potrzeb i wartości klientów:
- Potrzeby klientów i ich identyfikacja;
- Typologia wartości;
- Dopasowywanie oferowanych usług do potrzeb klienta;
- Ocena wartości oferowanych usług.
4. Komunikacja z różnymi segmentami klientów:
- Segmentacja klientów;
- Identyfikowanie typu i osobowości klienta;
- Budowanie wizerunku w oczach klienta - metody i techniki dostosowywania się do preferencji klienta;
- Style komunikacji z klientami.
5. Komunikacja z różnymi segmentami klientów:
- Zasady efektywnej komunikacji i ich dopasowanie do osobowości klienta;
- Unikanie błędów w komunikacji z klientem;
- Identyfikowanie i wykorzystanie własnych atutów.
6. Metody komunikacji:
- Komunikacja werbalna i niewerbalna;
- Strategie komunikacji z klientem;
- Metody i techniki przemawiania i prezentowania produktów i usług.
7. Metody komunikacji:
- Bariery komunikacyjne i metody ich przełamywania;
- Przyjmowanie postawy asertywnej w komunikacji z klientem;
- Komunikat zwrotny zgodny z oczekiwaniami klienta przy uwzględnieniu dbałości o interes firmy.
8. Metody komunikacji: ćwiczenia warsztatowe z wykorzystywania metod i technik komunikacji
9. Źródła klientów – budowanie relacji z klientami:
- Metody pozyskiwania nowych klientów;
- Znaczenie efektywnego prezentowanie oferty;
- Nawiązywanie długotrwałej relacji z klientem;
10. Źródła klientów – budowanie relacji z klientami:
- Znaczenie empatii w budowaniu relacji z klientami;
- Programy promocyjne i rabatowe – właściwy dobór i znaczenie dla budowania długofalowej relacji z klientem;
- Etykieta w biznesie.
11. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania:
- Teoria konfliktu;
- Główne źródła występowania konfliktów z klientami;
- Prawidłowe reagowanie na sytuacje konfliktu;
- Metody i techniki radzenia sobie z konfliktem;
12. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania:
- Strategie odpowiadania na krytykę;
- Identyfikowanie i radzenie sobie z trudnymi emocjami w sytuacji konfliktu;
13. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania: asertywność.
14. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania: ćwiczenia warsztatowe z radzenia sobie w sytuacji konfliktu i przyjmowanie postawy asertywnej.
15. Podsumowanie szkolenia
16. Test wyjścia (ex-post)
Regulamin danego szkolenia
np. w momencie rozpoczęcia szkolenia, zamykamy drzwi na klucz i nie wpuszczamy osób spóźnionych
albo
Uczestnicy mają godzinną przerwę obiadową, w trakcie której we własnym zakresie korzystają z pobliskich punktów gastronomicznych
